質(zhì)量目標(biāo)的審核是第三方審核的主要內(nèi)容之一，如何通過(guò)審核促使企業(yè)真正達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條的立意，是本文討論的目的。
一、 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的描述
標(biāo)準(zhǔn)除了5.4.1條專(zhuān)門(mén)描述質(zhì)量目標(biāo)的要求之外，尚有三處涉及質(zhì)量目標(biāo)：
(1) 質(zhì)量方針提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架(標(biāo)準(zhǔn)5.3 c )
(2) 對(duì)QMS進(jìn)行策劃以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)的要求(標(biāo)準(zhǔn)5.4.2)
(3) 應(yīng)利用質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)QMS有效性(標(biāo)準(zhǔn)8.5.1)
另外從標(biāo)準(zhǔn)全局看，質(zhì)量目標(biāo)作為過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量(8.2.3)方法之一，應(yīng)該利用數(shù)據(jù)分析(8.4)，當(dāng)有不達(dá)標(biāo)或異常時(shí)，要引入糾正和預(yù)防措施(8.5.2/8.5.3)進(jìn)行整改。
二、如何審核質(zhì)量目標(biāo)
目標(biāo)的審核，除了要檢查質(zhì)量目標(biāo)是否以質(zhì)量方針為框架，是否在相關(guān)職能和層次上分解，是否包括產(chǎn)品要求且可測(cè)量等之外，從增值的角度，還應(yīng)該關(guān)心以下方面：
(1) 公司領(lǐng)導(dǎo)是否關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)完成情況。筆者曾審核過(guò)一家企業(yè)，總經(jīng)理說(shuō)；我不看這些數(shù)據(jù)，我不關(guān)心目標(biāo)完成情況！我問(wèn)為什么？他回答這是咨詢(xún)師定下的，不是我要的?？杀?！QMS運(yùn)行成這個(gè)樣子。筆者還審核過(guò)一家日資企業(yè)，其總經(jīng)理到任后第一件事，到各部門(mén)與部長(zhǎng)談：目標(biāo)的設(shè)置和目標(biāo)值，公司要求多少，部門(mén)有什么困難和要求需公司支持。通過(guò)第一手情況了解，公司定下的質(zhì)量目標(biāo)既是最高管理層的要求，又成為各部門(mén)年度工作的追求，而且目標(biāo)值確定也不空想，完成也有了保證。兩個(gè)企業(yè)成了明顯的對(duì)照。
(2) 質(zhì)量目標(biāo)定下后K不是現(xiàn)有的信息一定能統(tǒng)計(jì)出來(lái)的，往往出現(xiàn)問(wèn)題是，尚不知道如何去收集分子和分母的值。有一個(gè)企業(yè)，設(shè)定目標(biāo)為“一次檢驗(yàn)合格率”，但現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有一次交驗(yàn)檢驗(yàn)結(jié)果的記錄，只能以檢驗(yàn)合格率的概念來(lái)計(jì)算。所以，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)后尚需要建立一個(gè)“目標(biāo)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)”，每項(xiàng)目標(biāo)的計(jì)算公式，其分子和分母的值從哪些原始數(shù)據(jù)中去統(tǒng)計(jì)，目標(biāo)的主責(zé)部門(mén)是誰(shuí)，由哪個(gè)部門(mén)匯總計(jì)算，統(tǒng)計(jì)頻次多少(每月一次，還是每季一次、每年一次)，這些都需要事先確定好。
另外，目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻次不能太長(zhǎng)，筆者發(fā)現(xiàn)過(guò)一家企業(yè)，確定“年度新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目”為目標(biāo)后，平時(shí)一直不過(guò)問(wèn)，到年底一統(tǒng)計(jì)，僅完成25%。所以，有條件的要及時(shí)統(tǒng)計(jì)，例每月一次，不能“到年底算總帳”。即使是以年度考核的目標(biāo)，也應(yīng)逐月統(tǒng)計(jì)完成進(jìn)度，反饋給主責(zé)部門(mén)。以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。
(3) 筆者曾審核過(guò)一家大企業(yè)的機(jī)修車(chē)間，有一項(xiàng)目標(biāo)：設(shè)備完好率，很好。但審核時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，該車(chē)間主任不知道前幾個(gè)月全廠各車(chē)間設(shè)備完好率是多少。當(dāng)然也不能通過(guò)目標(biāo)及其考核來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改進(jìn)工作了。這樣的質(zhì)量目標(biāo)又有何用？所以，筆者認(rèn)為，審核員應(yīng)關(guān)心質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以后報(bào)告給誰(shuí)，即應(yīng)有一個(gè)“目標(biāo)報(bào)告系統(tǒng)”。除了公司領(lǐng)導(dǎo)層之外，該目標(biāo)主責(zé)部門(mén)和數(shù)據(jù)分析部門(mén)都應(yīng)得到目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，這才能通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改進(jìn)工作。
(4) 建立質(zhì)量目標(biāo)K統(tǒng)計(jì)完成情況，不應(yīng)該僅僅留給外審員看的。而是組織發(fā)現(xiàn)問(wèn)題尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。通過(guò)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的數(shù)據(jù)分析，可持續(xù)改進(jìn)QMS(標(biāo)準(zhǔn)8.5.1條)。對(duì)于某些企業(yè)不關(guān)心目標(biāo)，經(jīng)常達(dá)不到目標(biāo)也無(wú)動(dòng)于衷的情況，我認(rèn)為審核員有責(zé)任提醒領(lǐng)導(dǎo)層，這不是標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條的立意。
另外有一種極端的案例，個(gè)別企業(yè)為了不讓審核員提“麻煩”，目標(biāo)定得很低，結(jié)果當(dāng)然“全面超額”完成。對(duì)此，審核員也要提醒領(lǐng)導(dǎo)層，此做法非常不妥。同樣不滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)要求。
個(gè)別審核員只看目標(biāo)完成結(jié)果，全部OK即認(rèn)為是好的。而認(rèn)真的企業(yè)目標(biāo)定得合理，要求努力才能達(dá)到，一旦出現(xiàn)未達(dá)標(biāo)，即被審核員判一個(gè)不合格(而不理會(huì)企業(yè)是否已經(jīng)采取行動(dòng)了)。這也是造成企業(yè)不正確對(duì)待目標(biāo)的一個(gè)原因吧！
(5) 質(zhì)量目標(biāo)及其統(tǒng)計(jì)結(jié)果，是一個(gè)引入預(yù)防措施的極好時(shí)機(jī)。筆者審核過(guò)一家紙廠，有專(zhuān)人分析目標(biāo)完成情況，發(fā)現(xiàn)近幾個(gè)月某不良品率逐月提高，雖然未達(dá)破目標(biāo)值，仍果斷發(fā)出一張預(yù)防措施單。我們常說(shuō)，要引入預(yù)防措施而在不合格很難找，其實(shí)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和控制圖是二種很好的發(fā)現(xiàn)渠道。
(6) 如果一項(xiàng)目標(biāo)長(zhǎng)期未達(dá)標(biāo)而沒(méi)有正當(dāng)理由(指已多次采取糾正措施而無(wú)效)，我認(rèn)為要從QMS策劃上找原因，原設(shè)計(jì)的QMS質(zhì)量保證程度太低。因?yàn)?，?biāo)準(zhǔn)5.4.2條表明，滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)的要求是QMS策劃前提之一。
以上是筆者多年來(lái)審核工作中一些體會(huì)，提出來(lái)供同行參考。質(zhì)量目標(biāo)審核是一項(xiàng)有深度的工作，做好了，對(duì)幫助企業(yè)提高管理水平有好處，應(yīng)該成為我們“增值”審核的一個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)！
