雖然內(nèi)審員經(jīng)過一系列的培訓(xùn)，并附以一系列的“內(nèi)審程序文件”支持，但一次次“走過場(chǎng)”式的審核費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效果卻強(qiáng)差人意。

 

　　“條款式”的審核無助改善組織的實(shí)際問題，也無法應(yīng)對(duì)顧客越來越“苛刻”的要求。久而久之，“內(nèi)審”成為組織“食之無味，棄之可惜”的雞肋，不但人員疲憊，勞民傷財(cái)，管理層也逐漸失去興趣。

 

　　如何才能讓內(nèi)審增值？真正成為組織的有效管理手段與工具？

 

　　ISO9001中大力倡導(dǎo)的“過程方法”給出了指引。

 

　　ISO9001中對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核的要求如下：

 

　　8.2.2內(nèi)部審核

 

　　組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：

 

　　a） 符合策劃的安排（見7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要不以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，

 

　　b） 得到有效實(shí)施與保持。

 

　　這就是我們常說的內(nèi)審的兩大目的--符合性與有效性的審核。

 

　　所謂符合性審核，它是基于條款的審核，最簡(jiǎn)單的方法莫過于準(zhǔn)備一份“條款式”的查檢表，逐項(xiàng)對(duì)照就可以了。需要注意的是符合的準(zhǔn)則（即審核準(zhǔn)則）--要求（requirement）。什么是“要求”？在標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)（shall）”表示要求，而不是條款。

 

　　但如何審核過程的“有效性”呢？

 

　　它是基于“過程”的審核，顯然那種“條款式”的查檢表難以完成任務(wù)。

 

　　基于條款的審核：

 

　　檢查要求的符合性

 

　　檢查是否滿足要求

 

　　基于過程的審核：

 

　　從組織定義的過程及其順序、接口入手；

 

　　基于經(jīng)驗(yàn)，尤其是顧客關(guān)注的問題，優(yōu)化審核思路（audit Trail）；

 

　　重點(diǎn)關(guān)注過程結(jié)果，顧客滿意，持續(xù)改善行動(dòng)；

 

　　判定質(zhì)量系統(tǒng)（QMS）對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)及顧客特殊要求的符合性。

 

　　顯然，第二種審核（基于過程的審核）才能很好地兼顧符合性與有效性的審核思路。

 

　　為了完成“基于過程”的審核，必須理解ISO9001中的過程方法。過程方法的要點(diǎn)如下：

 

　　a）理解并滿足要求；

 

　　b）需要從增值的角度考慮過程；

 

　　c）獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；

 

　　d）基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程。

 

　　“理解”和“滿足”誰的要求？

 

　　當(dāng)然是顧客的要求。

 

　　誰是你的顧客？下道工序就是我的顧客！非常正確！

 

　　“下道工序就是顧客”。

 

　　比如來料檢查過程，誰是顧客？當(dāng)然是生產(chǎn)制造單位。它們對(duì)來料檢查過程有什么要求？當(dāng)然是要求來料符合要求。這可以從一系列的過程業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）中反映出來，如“上線不良率”，“一次合格率”，“顧客抱怨”等等。

 

　　那么如何對(duì)“來料檢查過程”進(jìn)行審核呢？
 

       ISO9001中推薦PDCA的思考方法如下：

 

　　P―策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)過程；

 

　　D―實(shí)施：實(shí)施過程；

 

　　C―檢查：獲得過程績(jī)效及有效性的結(jié)果；

 

　　A―處置：采取措施，以持續(xù)改善過程業(yè)績(jī)。

 

　　PDCA的方法當(dāng)然適用于審核過程，只是順序要重新考慮。

 

　　再看看來料檢查的審核思路：

 

　　C―檢查：先從“來料檢查過程”的業(yè)績(jī)（KPI）入手。判斷指標(biāo)合理嗎？數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)的方法可以接受嗎？具體可以關(guān)注生產(chǎn)制造部門的“來料問題”“FTT”，“顧客抱怨”等等。

 

　　A―處置：對(duì)于這些問題，業(yè)績(jī)指標(biāo)及實(shí)績(jī)可以接受嗎？“來料檢查過程”的過程所有者意識(shí)到了嗎？之前的預(yù)防措施是什么？有什么糾正/措施嗎？有沒有改善的空間？

 

　　P―策劃：來料檢查過程是如何策劃的？考慮了以前的來料問題嗎？來料檢查的作業(yè)指導(dǎo)書，抽樣數(shù)，檢查項(xiàng)目等能保持滿足生產(chǎn)部門的要求嗎？（合理性判斷）

 

　　D―實(shí)施： 來料檢查是按“策劃”的要求進(jìn)行的嗎？過程相關(guān)要素如人員能力，職責(zé)權(quán)限，資源，激勵(lì)等方面可以足以支持過程策劃的方法有效實(shí)施嗎？如果都“無懈可擊”，為什么仍然“顧客”不滿意？再從CAPD考慮審核線索。

 

　　CAPD的審核邏輯驅(qū)使審核員從“條款式”轉(zhuǎn)向“過程方法”，并重點(diǎn)關(guān)注“過程業(yè)績(jī)”。內(nèi)審核員如能掌握這種方法，可以極大地提高審核的有效性，使內(nèi)部質(zhì)量審核真正關(guān)注過程的有效性，成為組織改善的有力工具。

 

　　關(guān)于“內(nèi)審”，你怎么看？……