提到質(zhì)量目標(biāo)，許多人第一反應(yīng)便是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，不少組織尤其是制造業(yè)，想當(dāng)然地認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)自然就是指產(chǎn)品一次檢驗(yàn)合格率、退貨率、錯(cuò)漏檢率等等。
但是這些目標(biāo)是適當(dāng)?shù)膯?，是滿足要求的嗎？
我們?nèi)绾谓⑦m當(dāng)?shù)?、可衡量的、滿足要求的質(zhì)量目標(biāo)？
01 考慮顧客和相關(guān)方的要求
質(zhì)量目標(biāo)的建立必須要考慮相關(guān)方，特別是客戶的要求?？蛻舻馁|(zhì)量目標(biāo)往往來(lái)源于客戶的質(zhì)量協(xié)議/合同等資料，在建立質(zhì)量目標(biāo)前，要充分識(shí)別，并建立不低于客戶要求水平的質(zhì)量目標(biāo)。比如客戶要求線上不良率小于100PPM，那我們考慮設(shè)定的客戶端上線不良率目標(biāo)應(yīng)最低水平是不小于100PPM。
要使企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)具有前瞻性，關(guān)注市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，以及各方的要求得到滿足的程度，是必須要考慮的事情。
02 確保質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致
質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供了制定和評(píng)審的框架，因此，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。
我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標(biāo)引出來(lái)。
如：
質(zhì)量方針是：開(kāi)拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時(shí)期內(nèi)開(kāi)發(fā)多少種新產(chǎn)品；
質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。
03 考慮建立不同層次的質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)絕非某一個(gè)層級(jí)、某一個(gè)部門(mén)的事情。
很多人認(rèn)為質(zhì)量目標(biāo)就是指產(chǎn)品質(zhì)量方面的目標(biāo)，是質(zhì)量部門(mén)的事情，這種認(rèn)識(shí)是大錯(cuò)特錯(cuò)的，也是在以往我們的審核中最為常見(jiàn)的問(wèn)題。
滿足客戶要求、交付符合水準(zhǔn)的產(chǎn)品，需要各部門(mén)通力協(xié)作，也就意味著質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在整個(gè)公司內(nèi)展開(kāi)。即應(yīng)根據(jù)組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標(biāo)；也可以分為公司級(jí)目標(biāo)、部門(mén)級(jí)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)等。
04 充分考慮現(xiàn)狀及未來(lái)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
既不能好高騖遠(yuǎn)，也不能不用費(fèi)勁輕松實(shí)現(xiàn)，這樣的目標(biāo)都沒(méi)有激勵(lì)作用。
應(yīng)考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)其增值效果。
05 考慮年度工作會(huì)議的結(jié)果
企業(yè)每年度/半年度往往會(huì)召開(kāi)工作總結(jié)會(huì)議，對(duì)企業(yè)工作及計(jì)劃達(dá)成情況進(jìn)行全面的匯報(bào)分析，這些會(huì)議可能涉及經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)的調(diào)整，這些都將是質(zhì)量方針的適宜性的重要依據(jù)。
通過(guò)公司工作計(jì)劃的制定及調(diào)整，及時(shí)修訂質(zhì)量目標(biāo)，以改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)，使更有針對(duì)性，更好地發(fā)揮作用。
06 建立質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案
ISO9001中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施方案均有相關(guān)的要求。質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施方案必須在統(tǒng)計(jì)前建立并確定,即在策劃質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)確定：
――要做什么；
――所需資源；
――由誰(shuí)負(fù)責(zé)；
――何時(shí)完成；
――如何評(píng)價(jià)結(jié)果。
在考慮以上6點(diǎn)之外，有效的質(zhì)量目標(biāo)必須遵守SMART原則
S― 明確的(Specific)：目標(biāo)必須是有方向性、清晰的、具體的。比如：不能說(shuō)“把業(yè)務(wù)做大”，而是說(shuō)“提高銷售收入”或“年?duì)I業(yè)額”。質(zhì)量目標(biāo)必須是明確的，可以傳達(dá)給各部門(mén)的。
M ― 可度量的(Measurable)：目標(biāo)必須是可量化的。如：不能說(shuō)“我們的目標(biāo)是質(zhì)量管理水平提高”，而是說(shuō)“我們今年不良率降低到XX。
A ― 可達(dá)到的(Attainable)：目標(biāo)必須是有一定挑戰(zhàn)性，并能夠?qū)崿F(xiàn)的。有的公司在制定目標(biāo)時(shí)，要么很容易實(shí)現(xiàn)，要么比登天還難，這樣的目標(biāo)就沒(méi)有什么實(shí)際意義了。
R ― 相關(guān)聯(lián)的(Relevant)：目標(biāo)必須是有相關(guān)性，行動(dòng)、成果是配合目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定目標(biāo)一定要與公司的整體發(fā)展方向相關(guān)聯(lián)和相一致的，比如提高銷售收入，就是為了公司更好地發(fā)展。而不能定一些與公司發(fā)展無(wú)直接關(guān)系的目標(biāo)。
T ― 有時(shí)限的(Time-based)：目標(biāo)必須定時(shí)評(píng)估分析，包括評(píng)估目標(biāo)、行動(dòng)、成果的進(jìn)度。任何目標(biāo)制定時(shí)都要明確具體的時(shí)限，一定要明確在哪一段時(shí)間內(nèi)完成什么樣的任務(wù)，沒(méi)有時(shí)間限制的目標(biāo)是沒(méi)有意義的。
